Wanneer u zich ziek voelt of wanneer een dierbare ziek is, kunt u soms wat ongeduldiger en sneller boos zijn. Dat begrijpen wij heel goed, wij werken immers elke dag met zieke mensen. Ook komt het wel eens voor dat onze medewerkers een onhandige opmerking maken of wat minder geduld hebben. Als er iets niet goed gaat of als u het niet eens bent met de zorg die u krijgt, dan kunt u vragen om een gesprek. We zoeken dan op een respectvolle manier samen met u naar oplossingen.
Agressie
Alle daden van vijandigheid, zowel in verbale als fysieke zin gericht op een andere persoon met de bedoeling deze te bedreigen, te intimideren, te beledigen, te discrimineren of lichamelijk letsel toe te brengen of gericht op het opzettelijk vernielen van andermans goederen of bezittingen, vallen onder agressief gedrag.
Preventieve maatregelen
Bij Huisartspraktijk Demidova hebben we de volgende maatregelen om agressie te voorkomen en tegen te gaan:
- er is een agressieprotocol opgesteld
- al onze medewerkers zijn hiervan op de hoogte
- agressie wordt intern bespreekbaar gemaakt
- er wordt een agressieregistratie bijgehouden
- onze medewerkers geven zelf het goede voorbeeld door servicegericht, klantvriendelijk en behulpzaam te zijn en rust achter de balie uit te stralen
- de patiënt moet kunnen rekenen op respect en privacy
Omgaan met agressie
Onze medewerkers hebben geleerd hoe ze om moeten gaan met verschillende uitingen van agressie:
Telefonische agressie
Wij attenderen mensen als zij een agressieve toon aanslaan. Als deze toon dan niet wordt aangepast, kan bijvoorbeeld het contact worden verbroken. Ook zijn er instructies wanneer dit tot verdere gevolgen mocht leiden.
Verbale agressie
Onze medewerkers weten hoe zij om moeten gaan met schelden, discrimineren, grof taalgebruik, of hinderlijk gedrag (bijvoorbeeld luid praten of roepen).
Agressief gedrag
Bij agressief gedrag proberen we de situatie te stabiliseren door de persoon hierop aan te spreken. Als het nodig is, halen we daar een collega bij. Als dit niet werkt, beëindigen we het gesprek en vragen we de persoon om weg te gaan. Als diegene dat niet doet, bellen we de politie.
Afhankelijk van de situatie kunnen wij ervoor kiezen aangifte te doen bij de politie.
Mogelijke vervolgmaatregelen
Waarschuwing / gele kaart
Bij ieder geval van agressief gedrag krijgt de desbetreffende persoon een officiële schriftelijke waarschuwing. Daarin staat dat het gedrag niet getolereerd wordt en wat de gevolgen zijn als het gedrag niet verandert. Ook moet de persoon in kwestie excuses maken aan de betrokken medewerker.
Ordegesprek
Een ordegesprek vindt plaats als wij denken dat we hier meer effect mee bereiken dan met een ontzegging en/of uitschrijving uit de praktijk. We nodigen de agressor uit voor een gesprek met de huisarts en eventueel de betrokken medewerker. We spreken de agressor dan aan op zijn of haar gedrag en we proberen de achterhalen waar het agressieve gedrag vandaan komt of door veroorzaakt wordt. Het gesprek leidt tot een aantal afspraken die we dan schriftelijk vastleggen. Het gesprek wordt ook vastgelegd en bewaard in het agressieregistratiesysteem.
Ontzegging toegang en uitschrijving uit praktijk / rode kaart
Soms is er sprake van ontoelaatbaar gedrag, bijvoorbeeld fysiek geweld of vernielingen van goederen. Ook kan het voorkomen dat agressief gedrag bij dezelfde persoon vaak terugkomt. In dit soort gevallen hebben wij het recht deze persoon permanent de toegang tot de praktijk te ontzeggen en/of deze persoon uit te schrijven als patiënt bij onze praktijk. Per situatie beoordelen we wat het meest gepast is.
Aangifte bij de politie
Bij ernstige bedreigingen, vernielingen en fysieke agressie doen wij altijd aangifte bij de politie.
Schadeclaim/verhaal
De dader is aansprakelijk voor de door hem of haar aangerichte schade. De praktijk vergoedt aan bezoekers geen schade, die wordt in alle gevallen op de dader verhaald.